Softwahn - Satirisch, bissig und lehrreich

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Kapitel 5.5 - Kunden brauchen Grenzen (Auszug)

Kunden sind wie Kinder. Beide brauchen Erziehung. Beide glauben viel und wissen fast nichts. Beide erwarten alles zu bekommen, und zwar sofort und umsonst. Beide denken sie haben nur Rechte und nie Pflichten. Beide irren.

Eigentlich ist es ja Ihr Job, Software und entwickeln und zu verkaufen. Und nicht die groben Fehler und haarsträubenden Versäumnisse der Eltern ihrer Kunden nachzuholen. Manchmal bleibt Ihnen aber nichts anderes übrig als diesen Menschen zum vielleicht ersten mal im Leben Grenzen zu setzen.

Merke: Setzen Sie Grenzen und halten Sie sie unter allen Umständen konsequent ein. Wo diese Grenzen sind bestimmen Sie und nicht die anderen. Ausnahmen gibt es höchstens in diesen drei Fällen: garnicht, nie und niemals.

Wir alle kennen es, das kleine Kind mit seiner Mutti im Supermarkt. Wie es schreit und quengelt, alles betatscht und sämtliche Süssigkeiten in Sichtweite fordert. Andere Kunden und Verkäufer sind tierisch genervt und flüchten, nur die Mutti scheint immun gegen das Gekreische, vermutlich ist sie längst taub.

Das Schlimmste: die Brut hat meist Erfolg damit und bekommt was sie will. Mit Erziehung hat das nicht mal mehr ansatzweise etwas zu tun. So züchten diese Eltern eine Generation von Egoisten und bei der Vorstellung was das mal für Erwachsene gibt möchte man am liebsten den Planeten verlassen.

So sind Ihre Kunden entstanden! Sie haben von Kind an gelernt, dass sie nur lange und laut genug schreien müssen um alles zu bekommen was sie wollen. Erziehung prägt den Charakter und formt den Mensch. Keine Erziehung auch.

Versuchen Sie wenigstens den kleinen Rest zu retten, der noch zu retten ist. Indem Sie sich den Wünschen und Forderungen Ihrer Kunden so konsequent verweigern, wie es schon in deren Kindheit nötig und richtig gewesen wäre.

Natürlich werden Sie diese oft seit Jahrzehnten eingespielten und erprobten Verhaltensmuster nicht nachhaltig ändern, dazu ist es längst zu spät. Aber Sie müssen sich, Ihre Firma und Ihre seelische Balance vor den Ego-Terroristen schützen. Wenn Sie denen auch nur einmal nachgeben haben Sie verloren, dann kommen die immer wieder und fordern jedes mal immer noch mehr.

Praktische Lebenshilfe: Stellen Sie sich beim Kundengespräch vor, wie sich Ihr Gegenüber vor dem Süssigkeitenregal die Seele aus dem Leib schreit. Das hilft Ihnen zu verstehen, warum Ihr Kunde so wurde wie er ist.

Natürlich dürfen und sollen Sie ab und zu auch mal nachgeben, mal ja sagen. Auch das ist ein wichtiger Bestandteil jeder Erziehung. Lob und Belohnung prägen und formen genauso nachhaltig wie Strafe und Ablehnung. Aber es sollte dafür immer einen Grund geben. Jede Belohnung muss verdient sein.

Als Programmierer haben Sie dazu wunderbare Gelegenheiten. Zum Beispiel Updates, die durchaus mal neue und für den Anwender nützliche Funktionen enthalten können. Natürlich nicht immer und nicht zu viele, die Dosierung ist wichtig. Ab und zu ein bischen, für das kleine Glücksgefühl zwischendurch.

Ebenso können Sie hin und wieder auf einen kleinen Teil der individuellen Wünsche Ihrer Kunden eingehen und sie tatsächlich erfüllen, statt es immer nur zu versprechen. Aber auch hier ist eine geschickte Auswahl nötig, damit Sie das Anliegen erfüllen, das dem Kunden möglichst viel nützt, aber Ihnen am wenigsten Arbeit macht. Im Zweifelsfall hat letzteres natürlich Vorrang.

Aber bitte nie sofort! Im Idealfall sollten Ihre Kunden in Tränen aufgelöst vor Ihnen knien, Sie anbetteln und anflehen, und Ihnen 250% der veranschlagten Kosten im Voraus und in bar bezahlen, damit Sie es sich vielleicht überlegen.

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